Chatbot vs. Agentes humanos: ¿Qué atención al cliente es mejor?

Seguro que alguna vez en tu vida te ha tocado contactar con Atención al Cliente de alguna empresa y te has dado cuenta de que te ha atendido una máquina o chatbot, ya sea a través de mensajes en páginas web, por WhatsApp o a través de una llamada telefónica clicando determinados números según la opción que desees. Y seguro que también, en más de una ocasión, una consulta de ese tipo ha terminado frustrada al compás de voces de ultratumba más que de música de espera.

La Atención al Cliente no goza especialmente de buena reputación. Sin embargo, las empresas ponen especial empeño en atender cuidadosamente las demandas de los consumidores que contactan con atención al cliente porque este está dispuesto a hacer más gasto (17%) en empresas que proporcionen una atención exquisita.

De todas maneras, los chatbot permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes, promocionar productos mediante mensajes automatizados en los momentos de espera, la atención está disponible 24 horas y se optimizan costos porque no hace falta tener a demasiados agentes en línea para resolver los problemas de los consumidores porque los chatbot están programados con Inteligencia Artificial (AI) automatizados.

El cliente vs. Chatbot

Esta última ventaja tiene su “desventaja”. Uno de los principales problemas a los que se enfrentan las compañías con una atención al cliente automatizada es que el consumidor se siente incomprendido porque tiene la sensación real de hablar con una máquina que impide un trato cercano y personalizado. Estas limitaciones entorpecen en gran medida la percepción de ayuda que recibe el cliente por las interacciones robotizadas que utilizan los chatbot. Entonces, ¿por qué se emplea la comunicación automatizada en atención al cliente si las empresas son conscientes de que la experiencia del consumidor no es del todo buena?

Dado que la automatización completa es el futuro de las empresas, estas no pueden pasar por alto los avances en tecnología que les permitan reducir costes y aumentar la productividad. Es por ello que los chatbot forman parte de la atención cotidiana que ofrecen las compañías. Sin embargo, estas no deben olvidar que un chatbot no es lo mismo que un agente humano y que, por tanto, sus funciones están actualmente limitadas. Esto sucede porque un bot conversacional no cuenta con los mismos recursos contextuales ni lingüísticos que un agente humano preparado

Asimismo, para que un chatbot manifieste soluciones a problemas concretos de los clientes deben tener una personalidad importada que les permita contextualizar los datos del consumidor para ofrecerle la mejor solución a su consulta.

Entrenamiento, entrenamiento y más entrenamiento

Esto indica que los chatbot deben ser entrenados para que posean cierta empatía “artificial” que comulgue con las expectativas del cliente para que la experiencia de usuario sea satisfactoria. Aun así, es imprescindible que una empresa tenga agentes humanos dentro del programa de atención al cliente para apoyarle mediante los chatbot o, incluso, para ponerse al mando de una consulta si es necesario en caso de que la Inteligencia Artificial falle y no solucione las demandas de los consumidores.

En el presente, por tanto, se exige una atención al cliente híbrida entre humanos y bots. De momento, los primeros se apoyan en los bots, pero es necesario un tiempo de implementación y adaptación de los chatbot porque por muy automatizados que estén, no son racionales y si ya requiere tiempo enseñar empatía a un humano, imaginaos a una máquina.

Realmente ninguno es mejor que otro. De momento, el potencial de los chatbot no ha sido mostrado porque necesitan más estudio y entrenamiento. En este aspecto, la Inteligencia Artificial tiene mucho potencial que demostrar todavía. Pero eso sí, ese hecho depende de los humanos y no de las propias maquinas.

Y a ti, ¿qué atención te gusta recibir? ¿Prefieres la comunicación robotizada o, por el contrario, una persona real al otro lado de la pantalla o del teléfono para ayudarte?

En Vacolba no gusta leer las opiniones de nuestros lectores. ¡Déjanos tu comentario sobre qué atención al cliente te gusta más y por qué!