Los contact center son un básico de los negocios y de las empresas que desean gestionar correctamente la comunicación externa con los clientes. Estos departamentos tuvieron su auge a partir de 1960. En esa época lograron mejorar la productividad mientras conseguían simultáneamente minimizar el costo de las operaciones.
Para mantener y favorecer la percepción que los clientes tienen acerca de la comunicación de una empresa se precisa, hoy día, que esta sea omnicanal. Este proceso se apoya en el contact center y estos, a su vez, se erigen sobre una solución CMR (gestión de la relación con el cliente). Por tanto, la omnicanalidad es el fondo de armario de un contact center eficaz puesto que emplea diferentes canales de comunicación como redes sociales, e-mail y páginas web, entre otros, para recibir al cliente con la mejor atención posible.
Características de un contact center efectivo
Ahora bien, existe una serie de indicaciones que hacen de un contact center el mejor aliado para tu empresa. ¡Toma nota!
- Empleados formados y especializados: si dentro de un contact center también cuentas con un call center debes tener a los mejores teleoperadores para que ofrezcan un servicio de calidad. Esto se consigue formando al personal en las competencias que desarrollará en sus quehaceres laborales. Para que los teleoperadores sean efectivos en su función deben transmitir confianza al cliente, así como capacidad resolutiva. Asimismo, también son imprescindibles la paciencia y la escucha activa con el fin de que el cliente sienta que sus dudas se toman en cuenta.
Además de contar con teleoperadores resolutivos, es necesario que el resto de departamentos cuenten con personal especializado en cada área y que estas estén interconectadas para minimizar el tiempo de respuesta al problema del cliente.
- Tecnología adaptada: para que un contact center funcione correctamente, debes contar con un buen sustento tecnológico que permita a tus empleados desarrollar su trabajo sin impedimentos. Esto se traduce en que el cliente quedará más satisfecho dado que, a través de un software competente, se resolverán las incidencias de una manera más eficaz y directa.
- Contar con un plan de “crisis”: un cliente que quede insatisfecho con su consulta puede presionar al trabajador para que resuelva su problema inmediatamente. En este caso es necesario que la empresa ponga a disposición de los empleados un protocolo que refleje la hora de ruta a seguir de acuerdo al problema que el consumidor presente. De esta manera, no hay cabida para la improvisación y se minimiza la incertidumbre para el cliente y para la empresa.
- Actitud y disposición: el contact center se apoya en la omnicanalidad para atender a los usuarios. Por ello, las vías a través de las cuales llegan las consultas deben ser supervisadas constantemente de la mejor manera posible. Por otra parte, los trabajadores deben ser organizados, tolerantes y empáticos, además de mostrar una buena capacidad comunicativa.
A pesar de estas recomendaciones, lo más importante dentro de un contact center es la actitud y aptitud de todos los trabajadores que se apoyan en una filosofía efectiva de ventas para adquirir y mantener a clientes.
En definitiva, para proveer las mejores soluciones en telecomunicaciones, debes ofrecer los mejores servicios desde la omnicanalidad. Por esta razón, en Vacolba nos comprometemos a que nuestros clientes fijen y logren sus metas. Por ello, un contact center de calidad mejorará la percepción y la relación del consumidor con la empresa.
Como expertos en transformación digital, trabajamos con los mejores especialistas para ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones. Somos socios estratégicos de medianas y grandes empresas y les ayudamos a crecer en el entorno digital para que consigan sus objetivos.
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