Del Product Centric al Customer Centric

¿Has oído hablar de la estrategia product centric? ¿Y customer centric? Las empresas pueden tener un gran éxito en sus estrategias de marketing dependiendo de cuál de los dos conceptos elijan. A lo largo de la historia, han surgido, cada vez, nuevos planteamientos que intentan mejorar los ya existentes. Sin embargo, nunca se deben olvidar las viejas estrategias que siempre han funcionado.

Aunque a día de hoy vivimos una situación de incertidumbre, generada por la llegada de la pandemia del coronavirus, las marcas no han dejado de hacer publicidad y marketing. Es más, han sabido beneficiarse de ello para aumentar su oferta de productos y servicios. Todo ello impulsado por el incremento del comercio online y de los avances tecnológicos que se está desarrollando en esta nueva era digital. Han surgido nuevas marcas personales, otras han innovado en sus canales de difusión o se han lanzado a conocerse en redes sociales, prescindiendo de los medios tradicionales como la prensa, la televisión o la radio.

Con los numerosos avances en el mundo de la analítica de datos, las empresas obtienen información muy valiosa, no solo para su marca, sino también para enfocar la estrategia de marketing que van a llevar a cabo. Uno de los datos que más se tiene en cuenta, actualmente, es la satisfacción del cliente. Cuando los negocios comenzaron a planificar sus estrategias, se centraban en vender sus productos, lo que se conoce como product centric. Sin embargo, ahora ese enfoque ha cambiado totalmente y ha dado un giro de 180º, centrándose en el cliente y poniéndole en el centro de todas las actividades comerciales, un aspecto denominado como customer centric.

El por qué de este cambio se debe a que más del 82% de las personas cambian de marca o proveedor si reciben una mala atención al cliente. Además, la mayoría espera recibir un trato de empatía, amabilidad y transparencia de la marca. Con lo cual, las empresas adoptan un enfoque customer centric para conseguir la máxima satisfacción de sus clientes.

«La meta del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se venda solo» – Peter Drucker

Hubo un tiempo en el que las organizaciones y empresas se construían, y funcionaban, únicamente centradas en el producto. Pero a medida que los clientes evolucionaban, estas han ido cambiando lentamente y dando una especial importancia al cliente. La producción y la manera de lanzar los productos al mercado ha evolucionado; pero el poder de decisión de los clientes también. Antes había mucha menos oferta, con lo cual la variedad era mucho más limitada. Ahora los consumidores tienen muchas más opciones, se han convertido en investigadores antes de comprar un producto.

Estas dos estrategias son las dos caras de una moneda. Uno no puede crecer sin el otro. Pero, aunque las empresas analizan cómo pueden conseguir una gran eficacia, en realidad la mejor solución es aprovechar el poder que aportan ambos enfoques.

Con la actitud cambiante de la competencia y del comportamiento del usuario, centrarse, exclusivamente en el cliente, se está convirtiendo en el enfoque más eficaz para impulsar el crecimiento empresarial. En cambio, el producto no se puede ignorar en una empresa. Sino se oferta un buen producto, no se va a tener la demanda esperada y el cliente no va a tener una satisfacción del servicio. No solo las empresas grandes reconocen la importancia de estos conceptos, sino también las pymes. Y es que, las marcas que demuestren tener una ética y una personalidad más sólida, serán aquellas más atractivas para los clientes. Es importante destacar, que las empresas que implementan una estrategia customer centric, son un 60% más rentable que las que no lo hacen.

Es cierto que los KPIs de estas dos estrategias se diferencian de manera notable. Mientras en el customer centric el objetivo es satisfacer, fidelizar y comprometer al cliente, en el product centric se centran en la venta, la rotación y la distribución de los productos. Con el primer se lograr desarrollar una visión estratégica de futuro que permite a las empresas adelantarse a las necesidades de sus clientes para así garantizar su satisfacción.

Hoy en día, los consumidores están mucho más informados, con lo cual, son mucho más exigentes. Por ello, poner al cliente en el centro de la estrategia de marketing enriquece los procesos internos de las empresas, a través de la creatividad y de la innovación. Y es que, el 55% de los clientes toma decisiones de compra basándose en las recomendaciones de otros usuarios. Además de que más del 80% de los consumidores satisfechos repiten la compra.

Por ello, en Vacolba ayudamos a nuestros clientes con su transformación digital basada en el modelo customer centric. Nuestras soluciones, combinando inteligencia artificial y tecnología, nos permiten conocer mejor a los clientes y adaptar los productos y servicios a sus necesidades. Desarrollamos estrategias para conectar a las empresas con las audiencias idóneas a través de datos que nos permiten generar un proceso multicanal y mejorar su experiencia y atención al cliente.